Tác giả: Nguyễn Hoàng Duy

Số trang: 98-103

DOI url: 10.62831/202503015

Tóm tắt:

Để khám phá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã tiến đến vận dụng phương pháp định lượng thông qua quá trình khảo sát 311 người tiêu dùng khi đến mua sắm tại các siêu thị bán lẻ dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mô hình được vận dụng để tiến đến kiểm định các giả thuyết là SERVQUAL. Kết quả chỉ ra các yếu tố cơ sở vật chất và sự tin cậy là các nguyên nhân mạnh nhất tác động đến sự hài lòng khách hàng, trong khi sự trung thành của khách hàng không thể vắng mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã cho một đóng góp thực tế về hành vi khách hàng trong thị trường bán lẻ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334 Breu, M., Francois, M., Kuijpers, D., & Sawaya, A. (2019). How companies can seize opportunity in Vietnam’s growing retail market. In McKinsey & Company. Available at https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/how-companies-can-seize-opportunity-in-vietnams-growing-retail-market# Coe, N. M., & Bok, R. (2014). Retail transitions in Southeast Asia. The International Review of Retail Distribution and Consumer Research, 24(5), 479–499. https://doi.org/10.1080/09593969.2014.977324 Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304 Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18. https://doi.org/10.1177/ 002224299606000403 Grưnroos, C. (2001). The perceived service quality concept - a mistake? Managing Service Quality, 11(3), 150–152. https://doi.org/10.1108/09604520110393386 Maruyama, M., & Trung, L. V. (2011). Modern retailers in transition economies. Journal of Macromarketing, 32(1), 31–51. https://doi.org/10.1177/0276146711421932 Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12. Sabanoglu, T. (2024, March 11). Total retail sales worldwide from 2021 to 2026. Statista. Available at https://www.statista.com/statistics/443522/global-retail-sales/ Tai, P. M., & Saigon, M. C. (2013). Enhancing customer satisfaction in terms of service quality in supermarket-The case study of Big C supermarket in HCMC. Journal of Science Ho Chi Minh City Open University-No, 2(7), 67. Tuncer, I., Unusan, C., & Cobanoglu, C. (2020). Service quality, perceived value and customer satisfaction on behavioral intention in restaurants: an Integrated structural model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 22(4), 447-475. https://doi.org/10.1080/1528008x.2020.1802390

Từ khóa:

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, sự trung thành khách hàng, ngành bán lẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.

File PDF